Panaszkezelési Szabályzat

Az Aberdeen Asset Management Hungary Alapkezelő Zrt. (a továbbiakban, mint „AAM”) a 28/2014. (VII. 23.) MNB megfelelően az alábbiak szerint biztosítja, hogy az ügyfél az AAM magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse. Jelen Panaszkezelési Szabályzat az AAM ügyfelek számára nyitva álló helyiségében, székhelyén, illetve honlapján is elérhető. Mivel az AAM kizárólag szakmai befektetők részére nyújt befektetési szolgáltatásokat, a 2008. évi XLVII. törvényben meghatározott „fogyasztók” részére nem, ezért fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó kijelölésére nincs szükség.

I.     A panasz bejelentésének módjai

1.     Szóbeli panasz

a)     személyesen:
        Panaszügyintézés helye:
        1062 Budapest, Westend Office Building, Váci út 1-3. „B” torony. ép.

        Nyitvatartási idő:
        munkanpokon 10-16 óra között
        pénteken 10-14 óra között

b)     elefonon:
        Telefonszám:
        +36 1 413 29 55

        Hívásfogadási idő:
        szerdai napokon 8 órától 20 óráig

2.     Írásbeli panasz

a)     személyesen vagy más által átadott irat útján a fenti 1. a) pont alatti címen;

b)     postai úton az AAM székhelyére címezve, a 1062 Budapest, Westend Office Building, Váci út 1-3. „B” torony. ép. címen;

c)     telefaxon a +36 1 413 29 80 fax számon;

d)     elektronikus levélben a information.hungary@aberdeen-asset.com e-mail címen (üzemzavar esetén az operations.budapest@aberdeen-asset.com címen is)

A panaszos eljárhat meghatalmazott útján. Amennyiben a panaszos meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.

II.     A panasz kivizsgálása

A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.

1.     Szóbeli panasz:

A szóbeli - ideértve a személyesen és telefonon tett - panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. Telefonon közölt panasz esetén biztosítani kell az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. Ezt – tekintettel arra, hogy az AAM csak intézményi ügyfelek részére nyújt befektetési szolgáltatásokat – az AAM az alábbi módon biztosítja:

     - a nyitvatartási idő előtt érkező panaszokat üzenetrögzítőre rögzíti, és a panasztevőt még a tárgynapon az általa megadott számon visszahívja;

     - nyitvatartási idő alatt a panaszokat az erre kijelölt személy fogadja, az AAM a telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli, az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható;

     - a nyitvatartási idő után érkező panaszokat üzenetrögzítőre rögzíti, és a panasztevőt ennek alapján a következő munkanapon az általa megadott számon visszahívja.

Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni a panaszos figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül.
A telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt 1 évig meg kell őrizni.
A panaszos kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet.
Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, illetve ha a panaszos a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a panaszosnak át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt a panaszosnak meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ a közlést követő 30 napon belül kell megküldeni.

A jegyzőkönyv a következők rögzítésére alkalmas:

a)     a panaszos neve;
b)     a panaszos lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe;
c)     a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;
d)     a panaszos panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy a panaszos panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön;
e)     a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám;
f)     a panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke;
g)     amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és a panaszos aláírása;
h)     a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje;
i)     a panasszal érintett szolgáltató (azaz az AAM) neve és címe.

2.     Írásbeli panasz:

Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül kell megküldeni a panaszosnak.

III.     A szolgáltató a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti a panaszostól

a)     neve;
b)     szerződésszám, ügyfélszám;
c)     lakcíme, székhelye, levelezési címe;
d)     telefonszáma;
e)     értesítés módja;
f)     panasszal érintett befektetési alapkezelő által nyújtott szolgáltatás;
g)     panasz leírása, oka;
h)     panaszos igénye;
i)     a panasz alátámasztásához szükséges, a panaszos birtokában lévő dokumentumok másolata;
j)     meghatalmazott útján eljáró panaszos esetében érvényes meghatalmazás;
k)     a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

A panaszos adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

IV.     Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség

A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a panaszos az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat:
a)     Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén, levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: 061-4899-100);
b)     Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ (1013 Budapest, Krisztina krt. 39., telefon: 06-40-203-776, levélcím: 1534 Budapest BKKP Postafiók: 777.);
c)     bíróság.

A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat.

A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztót tájékoztatni kell arról, hogy kérelmére a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti.

V.     A panasz nyilvántartása

A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást kell vezetni.

A nyilvántartás tartalmazza:
a)     a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését;
b)     a panasz benyújtásának időpontját;
c)     a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát;
d)     az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését;
e)     a panasz megválaszolásának időpontját.

A panaszt és az arra adott választ három évig meg kell őrizni.

VI.     Tevékenység a Cseh Köztársaságban

Az AAM bizonyos Aberdeen ÁÉKBV alapok részére értékesítési és forgalmazási támogatást nyújt a Cseh Köztársaságban. Ebben a tekintetben a fenti eljárásokon túl az írásos panaszt át lehet adni, illetve a szóbeli panaszt meg lehet tenni az AAM Csehországban tartózkodó alkalmazottai részére is. A panaszokat angol vagy cseh nyelven lehet megtenni (az angol preferált). A cseh nyelvű írásos panaszokat az AAM az adott alap kijelölt cseh forgalmazójához továbbítja fordítás (illetve, amennyiben alkalmazható, feldolgozás) céljából. Az ilyen cseh forgalmazó a szóban közölt panasz fordításában is részt vesz, ahhoz tolmácsot biztosít.

Az AMM minden panaszt továbbít a megfelelő alap investment manager-ének ill. management company-nak.
A földrajzi távolság és a cseh panaszok fordításának szükségessége miatt a panaszok feldolgozásának végső határideje 30 nap, bár az AAM mindent megtesz annak érdekében, hogy a lehető leggyorsabban feldolgozza, orvosolja (amennyiben alkalmazandó), illetve megválaszolja a panaszt az említett határidőt megelőzően.

Javadalmazási politika

Az Aberdeen Asset Management PLC Javadalmazási Bizottsága kidolgozott egy javadalmazási politikát, mely biztosítja, hogy a Csoport és a magyarországi leányvállalata teljes mértékben megfeleljen a 2011. június 08-i 2011/61/EU irányelvben (AIFMD) és a 2014. évi XVI. törvényben (Kbf. Tv.) előírt követelményeknek. Ez a politika alkalmazandó úgy az alapkezelőre mint az általa kezelt alternatív alapokra.

I.     Javadalmazási politika és kockázatkezelés összhangja

A javadalmazási filozófiánk középpontjában a teljesítményalapú bérezés áll annak hangsúlyozásával, hogy a teljesítményt nem szabad olyan túlzott kockázatvállalás árán elérni, mely az igazgatóság vagy az általunk kezelt alapok kockázatvállalási hajlandóságán túlmegy.

A javadalmazás három eleme a rögzített (éves) bér, változó javadalmazás (készpénzben fizetett bónusz és halasztott juttatások) és a nem kötelező nyugdíjjuttatások. A változó javadalmazás egy bizonyos része halasztott juttatásként kerül kifizetésre, Asset Management PLC részvények illetve bizonyos jóváhagyott befektetési alap részjegyeinek formájában, a vártnál gyengébb, vagy negatív teljesítmény esetén visszatérítési kötelezettséggel.

A halasztott juttatást, melynek mértéke nem lehet kevesebb, mint a teljes változó javadalmazás 50%-a, azonban elérheti a 60%-ot is, amennyiben a változó javadalmazás összege átszámítva 500.000,- angol fontnál magasabb, a Javadalmazási Bizottság évente állapítja meg,

A Javadalmazási Bizottság figyelemmel követi és ellenőrzi a javadalmazási folyamatot és gondoskodik arról, hogy a javaslatok ne jutalmazzák a rangidős munkavállalók túlzott mértékű kockázatvállalását.

A halasztott jutalmak, melyek kifizetése 3 vagy 5 év alatt történik meg, a visszatérítési megállapodások és a csoport-alapú befektetési politikában megtestesülő kockázati ellenőrzések elősegítik a megbízható kockázatkezelést és gátolják a cég vagy az ügyfelek tűrési szintjét átlépő kockázatvállalást. A munkavállalók és a részvényesek hosszú távú érdekei szorosan együtt mozognak.

A Csoport javadalmazási politikája (az AIFMD követelményeket is beleértve) kérés ellenében hozzáférhető.

II.     Pénzügyi és nem pénzügyi kritériumok

A változó javadalmazás a Csoport, az adott munkaterület és az egyén teljesítményének összességétől függ. Az egyéni teljesítmény értékelésekor úgy a pénzügyi mint a nem pénzügyi szempontokat is figyelembe kell venni.

Az egyéni teljesítményt az egyéni teljesítmény-értékelés méri, mely tartalmazza az egyén megfelelőségét az szabályozók és a releváns vállalati előírások (beleértve a Csoport Etikai Kódexét, az Etikus Ügyfél-bánásmódot és a Magatartási kockázatot) tekintetében.

III.     Érdeksérelmek, -konfliktusok

A Csoport javadalmazási politikája és folyamatai több olyan intézkedést is tartalmaznak, amelyek az érdeksérelmek elkerülését segítik.

  • A kompenzációs javaslatokat az ún. ’Kompenzációs menedzserek’ készítik, akik rendszerint egy-egy terület vezetői. Egyetlen dolgozó sem határozhat a saját juttatásáról. A kompenzációs menedzserek javaslatokat készítenek, amelyek összhangban vannak a Javadalmazási Bizottság által jóváhagyott éves Kompenzációs Útmutató ajánlásaival.
  • Az ellenőrzési területen (pl. kockázatkezelés, belső ellenőrzés) dolgozó munkavállalóknak a saját ellenőrzési területükön kívüli jelentési vonaluk van, a függetlenséget biztosítandó. Az ellenőrzési területen dolgozók változó mértékű juttatása a teljesítmény-értékelésben kitűzött céljaik elérésétől függ. A Csoport Javadalmazási Bizottsága hagyja jóvá a felsőbb vezetők javadalmazását, a kockázat-kezelési és ellenőrzési területen dolgozókét is beleértve.
  • Az olyan egyéni fedezeti stratégiák (pl. megállapodás kötése harmadik személlyel, amelynek értelmében a kifizetések a személy javadalmazásához vagy a halasztott ellenszolgáltatásához kötöttek), melyek alááshatják a változó javadalmazás kockázati profilját, nem megengedettek. A Csoport politikája rendkívül szigorú a saját számlás kereskedések vonatkozásában; megtiltja a megfelelőségi csoport előzetes jóváhagyása nélküli saját számlás kereskedést mind a dolgozónak, mind a dolgozó kapcsolt feleinek.